Titre : L’entreprise du bonheur
Auteur : Tony Hsieh
Éditeur : Leduc.S
Date de publication : 13 septembre 2011
Pages : 320
ISBN : 978-2-84899-487-1
Prix : 20 euros
Genre : Management
Thèmes : Entreprise, Bonheur, Management innovant
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La Boite à Pandore : Un grand merci à Babelio et son opération Masse critique, ainsi que les éditions Leduc.S pour la découverte de ce livre.
Résumé : Pour développer Zappos entreprise américaine de vente en ligne de chaussures devenue légendaire dans le monde entrepreneurial Tony Hsieh n’a pas misé sur les profits et les rendements. Il a mis au cœur de ses préoccupations le bonheur de ses employés et de ses clients. Cette culture d’entreprise passionnée et différente a fait de Zappos un modèle de succès : son chiffre d’affaires a atteint 1 milliard de dollars en moins de dix ans. Et en 2009, Zappos est entré dans le giron d’Amazon : une transaction de 1,2 milliard de dollars !
Dans ce livre passionnant, Tony Hsieh partage les leçons qu’il a apprises durant son parcours. À l’aide de nombreuses anecdotes, il montre que le bien-être des gens n’est pas qu’un objectif noble mais un formidable générateur de succès, et il donne une foule de conseils pour appliquer sa formule gagnante à n’importe quelle organisation : étonner le client par la qualité du service, être drôle et un peu insolite, créer une équipe constructive et animée par un esprit de famille, etc.
Pour chroniquer ce livre, je laisse la place à mon homme, qui l’a littéralement dévoré !
C’est nul ! Voilà ce que je vous conseillerai habituellement si je voyais un titre racoleur tel que celui-ci apposé à un livre de management. La raison en est toute simple : comment peut-on accoler le mot « bonheur » au mot « entreprise ». Tout le monde sait que les entreprises ne veulent pas notre bonheur, elles veulent le leur et il s’appel le profit. Tout le monde sait que les entreprises sont d’accord pour dispenser du bonheur tant qu’il ne s’oppose pas à leur profit. Tout le monde sait enfin que travailler… est déjà un malheur en soi !
L’entreprise du bonheur parle de la société Zappos, spécialisée dans la vente de chaussures par internet. Cette dernière est quasi inconnue en France mais aux Etats-Unis, elle fait désormais partie des 10 plus grandes sociétés au monde où il fait bon travailler. Ses méthodes de management sont à des années lumières de ce que la plupart d’entre nous connaissons en France. En réalité la façon de travailler de Zappos.com est même en avance sur la plupart des sociétés de son propre pays. Et pour cause ! Son PDG actuel a mis une mission au coeur de son commerce : « Prodiguer du bonheur ». Et toute l’activité commerciale doit découler de ce principe simple.
Le bonheur est-il achetable ?
Tony HSIEH (prononcé Shay) part d’un constat simple : que le bonheur soit achetable ou non, est une fausse question. La plupart des êtres humains de cette planète savent très bien que sans argent c’est le malheur assuré. Alors la plupart d’entre nous avons appris à nous faire plaisir à coût d’euros et de dollars. Zappos n’a aucune intention de créer ce qui n’existe pas déjà. Nous dirons qu’elle l’institutionnalise. Elle en fait un modèle d’affaire viable où le but est que tout le monde (acheteurs, employés et fournisseurs) soit heureux.
Je souhaite juste préciser une chose : en anglais le livre s’appelle « Delivering happiness ». Ce qui peut se traduire par « livrer du bonheur », c’est un jeu de mot en rapport avec leur activité première. Il me semblait important de préciser que l’auteur n’a pas voulu focaliser sur son entreprise. L’édition française a probablement choisi cette option car il est vrai que le contenu fait la part belle à l’entreprise elle-même et à son fonctionnement.
Voici quelques exemples que l’ont peut lire à travers le livre et qui vous donneront une idée plus précise de ce que Zappos entend par « bonheur ».
– Tous les employés (préposés aux appels téléphoniques, comptables ou avocats) doivent faire être formés au standard téléphonique. Zappos veut qu’ils comprennent que derrière leurs écrans et derrière les chiffres, il y a des êtres humains.
– Zappos offre 2000 dollars à la fin du cycle de formation pour quitter l’entreprise… en plus de votre salaire mérité. Le but est de se quitter en bons termes si vous vous apercevez que le climat « Zapponiens » ne vous convient pas.
– La Hotline n’a pas de script prédéfini. La consigne est la suivante : « Utilisez votre bon jugement ». Le record est de 6h au téléphone parce que la personne au bout du fil en avait besoin.
– L’entreprise fait livrer certaines commandes le lendemain à 8h quand elles sont passées avant minuit… et cela sans aucun frais.
– L’entreprise ne fait même pas payer les frais de retour s’il y en a, ce qui fait que beaucoup de personnes commandent 5 paires de chaussures pour au final en renvoyer 4. Zappos le sait et ça lui va très bien.
Le but de ce livre est de prouver qu’on peut construire une entreprise à un milliard en focalisant sur l’élément humain. Tony cherche juste à montrer qu’en misant sur le long-terme tout le monde peut gagner et il l’a superbement prouvé puisqu’en 2009, Zappos est passé dans le giron de Amazon pour un montant de 1.2 millards de dollars. Plus important encore l’entreprise est désormais libre d’un grand nombre de contraintes que ses investisseurs précédent lui imposait. Zappos veut continuer à livrer du bonheur, et en plus grande quantité.
